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Els ponents: Rafel Martínez-Vilanova

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Hace bastantes años cambié mi profesión de físico electrónico, diseñando circuitos y dando clases en la Universidad Politécnica de Valencia a delegado comercial para el Levante español de la primera firma nacional de electrónica profesional. Debía aprenderme una gama extensísima de sofisticados productos y comenzar una andadura en solitario que pronto se convertiría en la creación y dirección de un equipo de alta implicación y excelentes resultados.

Pero, sobre todo, debía aprender a desenvolverme en un mundo comercial, totalmente nuevo para mí. Tras mi primera aventura empresarial, que duró siete años, he pasado por la gerencia y dirección comercial de varias empresas y, finalmente, he dedicado mi esfuerzo en asesorar a empresas, escribir libros y ejercer la docencia en diferentes escuelas de negocio.

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Les cuento esta pequeña historia para concluir que, desde el principio tuve claro que el marketing es cosa de personas, por eso les he hablado de equipos de alta implicación. Estos equipos, no sólo son capaces de desarrollar un alto rendimiento, sino que toman por centro de su actividad al cliente. Cada componente del equipo sabe qué espera el cliente de su organización, en parte porque ésta se ocupa de investigarlo y, en parte, porque él mismo escucha al cliente y se esfuerza por satisfacerlo. Esta idea tan básica es la base del marketing actual. La única diferencia está en los medios de que hoy disponemos.

Podemos hablar de CRM (gestor de las relaciones con el cliente), que es una manera informatizada de conocer a los clientes como personas, de redes sociales, donde recibimos entradas de éstos con sus quejas, sus sugerencias y opiniones o de cualquier otra herramienta de las que hoy disponemos, pero, detrás de ellas están las personas. Imaginemos que logramos una imagen de marca excelente gracias a nuestros sistemas de comunicación externa. De momento habremos elevado el listón de las expectativas del cliente, pero, ¿Realmente somos capaces de satisfacer esas expectativas aún mayores? Una sola persona del equipo puede dar al traste con la imagen que tanto costó de crear. Basta que el almacén se haya quedado sin embalajes, por su desidia, fallo en las compras, etc., para que el plazo de entrega se incumpla.

Creemos una marca, démosla a conocer, apostemos por una imagen adecuada, pero no olvidemos que, detrás de esto, necesitamos personas implicadas, bien preparadas y motivadas para tomar sus propias decisiones y esforzarse en satisfacer al cliente y cumplir con la imagen que hemos transmitido con nuestra publicidad y nuestro marketing.

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